Las tiendas físicas no pasan de moda

Con la llegada de las grandes plataformas del e-commerce, y, sobre todo, con el acceso desde cualquier smartphone a tiendas online de todo el mundo, se disparó el «miedo» entro los protagonistas del retail por el posible colapso del interés en las tiendas «de toda la vida». Nada más lejos de la realidad.

O al menos eso se desprende del estudio «Análisis del comportamiento de compra de la generación Z» realizado por el Comité de Marketing Retail de la Asociación de Marketing de España (AMKT), en el que se destaca que la preferencia por la compra de productos en canales físicos sigue siendo dominante entre los consumidores españoles de todas las generaciones, incluida la Generación Z.

El informe examina detalladamente cómo la Generación Z ( Los demógrafos e investigadores suelen señalar desde mediados o finales de la década de 1990 a mediados de la década de 2000​ como el comienzo de los años de nacimiento de la generación) aborda sus decisiones de compra, destacando sus preferencias entre compras en línea y en tiendas físicas, así como su comportamiento en los centros comerciales.

Y se observa que todas las categorías analizadas muestran una mayor inclinación hacia el uso exclusivo de canales físicos, siendo la joyería la categoría con la mayor preferencia por las tiendas. Incluso en categorías como electrónicos y juguetes, donde se podría esperar una mayor inclinación hacia las compras en línea, la preferencia por las tiendas físicas es notable.

El cambio de paradigma de la pandemia

La pandemia ha influido en el comportamiento de compra, con un 88% de la Generación Z experimentando cambios, mientras que el 80% de otras generaciones indica que ahora compra más en línea. Las categorías más adquiridas en línea por la Generación Z incluyen ropa y calzado (50%), tecnología (42%) y productos de belleza (24%).

En cuanto a las perspectivas futuras, el 33% de la Generación Z cree que realizará sus compras principalmente en línea, con algo de gasto en tiendas físicas. Sin embargo, hay un 30% que no ve una gran diferencia entre realizar compras en línea o en tiendas físicas, mientras que un 22% de todas las generaciones piensa que sus compras futuras seguirán siendo más físicas que digitales.

El servicio al cliente se destaca como un factor clave para decidirse por cualquier tipo de tienda, ya sea física u online. Para las compras en línea, la gratuidad de envíos y devoluciones es un motivo significativo, mientras que la atención al cliente y la falta de surtido son frenos importantes para las compras en tiendas físicas.

La Generación Z muestra una actitud más cautelosa hacia las compras en línea, con un 50% que considera este canal inseguro. El no poder ver y tocar los productos antes de comprarlos es la principal preocupación. En las tiendas físicas, la espera es la experiencia negativa más común, seguida de la actitud del personal.

El auge de lo usado

Por otro lado, la compra de productos de segunda mano está experimentando un auge, con el 62% de los encuestados admitiendo que compra productos de segunda mano. La electrónica, vehículos y ropa son las categorías más populares, y el ahorro de dinero es el motivo principal.

En cuanto a los centros comerciales, la Generación Z busca una experiencia «fisital», que integre completamente los canales físicos y en línea. La búsqueda de entretenimiento es la principal motivación para visitar centros comerciales, con un 56.4% que acude para pasear y disfrutar de actividades como ir al cine o tomar algo.

Por último, la incorporación de tecnología es bien recibida para agilizar procesos y evitar esperas. La Generación Z valora la experiencia multisensorial al ir de compras y considera que las marcas presentes en los centros comerciales son creadoras de experiencias.

Imagen portada: Comunidad de Madrid